Equans

Bonjour et bienvenue dans Experts Talk. Je suis Charles Convent, CEO de Wello Solutions. L’invité de ce talk est Johnny Adam, ingénieur opérations chez Equans.

Johnny, pouvez-vous nous expliquer ce que fait Equans en gestion d’intervention ?

Johnny : En gestion d’intervention, on s’occupe,  entre autres, de logements sociaux. Ce sont les coopératives d’habitation qui sont responsables de la maintenance des logements sociaux.  Elles nous demandent donc de nous charger de l’entretien des équipements  techniques au sein de ces logements. Il s’agit la plupart du temps d’apporter des solutions sanitaires pour des systèmes de chauffage et de production d’eau chaude. Selon les contrats, Equans peut aussi s’occuper de l’électricité et des installations sanitaires au sein des logements.

Charles : Et ça représente combien d’appartements ou d’immeubles ?

J : C’est de milliers de logements dont on parle ici. Nos trois régions confondues, on parle d’environ 50.000 logements.

C: D’accord. Et comment ça marche concrètement ? Tous ces clients peuvent tous vous appeler en même temps et vous demander d’intervenir ? Comment gérez-vous ça ?

J: Oui, sur le papier, c’est ça ! A la signature du bail, le propriétaire explique aux locataires qu’ils peuvent nous appeler s’ils font face à un problème technique dans leur logement. Donc, en soit, on a 50.000 potentiels clients qui peuvent nous appeler chaque jour.

Ces personnes nous appellent, puis attendent  d’avoir un rendez-vous. C’est à ce moment-là que l’histoire de la planification commence !

C: Et vous travaillez avec combien de techniciens ?

J : Nous sommes répartis sur 3 régions et on parle de 12.000 à 13.000 logements. Au total, notre équipe compte 27 personnes. Des techniciens aux installateurs en passant par les contremaîtres et les employées du centre d’aide.

C : Donc ça,  c’est seulement votre équipe à vous, on est d’accord ?

J : Oui, je ne parle que de mon équipe. Donc sur les 3 régions pour Equans, on parle plutôt de 80 personnes.

C : Ok. Vous avez commencé à travailler avec un outil de gestion de service de Wello Solutions. Quels domaines souhaitez-vous optimiser ?

J : Initialement, on utilisait des listes Excel. Comme à peu près tout le monde. Oui oui… Tout était enregistré dans un fichier Excel, qu’on transmettait au contremaître, qui devait lui-même y récupérer les infos importantes. Ça semble hyper archaïque quand on en parle aujourd’hui ! Le plus important pour les entreprises est de pouvoir suivre l’évolution des demandes d’assistance…

Les clients ne sont plus satisfaits d’entendre :  « Regardez, il y a un dysfonctionnement. Dites-moi quand c’est réglé. »

Maintenant, ils veulent pouvoir suivre l’évolution de leur demande sur un portail client et avoir une idée précise de son statut.

C : Vous devez aussi souvent entendre « Est-ce que les pièces ont été commandées ? Est-ce que les pièces ont été livrées ? »

J : Oui, exactement ! C’est ce que les clients veulent aujourd’hui : de la transparence !

C : Et les locataires, ils veulent la même chose ?

J : Oui bien sûr, les locataires ont les mêmes exigences. On a encore un peu de travail avant de pouvoir les informer aussi bien. Un module SMS serait vraiment bien pour ça. C’est la direction qu’on pense prendre !

C : Donc principalement des enjeux de communication… Car vos clients veulent de la transparence. Et vos clients finaux – les locataires actuels ?

J : Nos clients finaux veulent un service rapide et être avertis du passage de nos techniciens.

C : Et vous, comme vous êtes dans l’industrie depuis un moment… Au-delà des propriétaires et des clients finaux, avez-vous remarqué une évolution de vos activités de service de terrain ?

J : Oui, bien sûr ! Comme je viens de le dire, à l’époque les clients n’avaient pas du tout accès au suivi de leurs demandes d’assistance. Ils découvraient simplement le résultat sur la facture et c’était dans les us et coutumes. Alors qu’aujourd’hui, les clients réclament un suivi détaillé. Maintenant, avec Wello Solutions, on peut voir quel est le problème au cas par cas. Et où en est la demande du client…

Et c’est la même chose pour la maintenance. Pour chaque logement, on peut vérifier si les interventions d’entretien ont eu lieu. Et si tel n’est pas le cas, pour quelles raisons… Et oui, tous ces détails en fait ! On a toujours besoin d’être de plus en plus précis.

C: D’accord, donc tout ça nécessite un outil de gestion de service pour enregistrer toutes les infos.

J : Oui

C : Ok, parce que si j’ai bien compris, les locataires peuvent aussi appeler ?

J : Exactement. L’une de nos employées enregistre tous les appels de demandes d’assistance.

C : Est-ce qu’elle crée directement une intervention, ou d’abord un ticket d’incident ?  Est-ce que vous avez déjà expérimenté l’option du ticket d’incident qui peut être converti en intervention ?  Ou vous avez opté pour créer directement l’intervention ?

J : Travailler avec des tickets d’incidents avait des conséquences.  Donc on a choisi de créer immédiatement les interventions. Quand les locataires nous appellent, ils obtiennent directement un rendez-vous.  Et ça nous évite de devoir rappeler qui que ce soit. C’est ce qu’on attend de nous : le locataire doit directement obtenir un rendez-vous.

C : Pourquoi créer directement une intervention ?

J : Pour que le technicien puisse immédiatement traiter la demande et éventuellement, si besoin, à la fin de l’intervention, créer un ticket de suivi.

C : Est-ce qu’ils peuvent aussi voir quand un locataire a déjà appelé pour signaler un problème ? Et dans le cas où un collègue a  créé une intervention, ils peuvent la voir quand ils veulent en créer une autre ?

J : Oui oui, et on rencontre parfois cette situation. Parfois, c’est nous qui devons appeler le locataire. Ça arrive aussi ! Et le locataire n’est pas toujours joignable, donc on lui laisse un message vocal. Mais dans tous les cas on va quand même créer directement une intervention. Et on va ensuite donner à l’intervention un statut spécifique. Comme ça, notre client accède aux détails sur le portail et se dit « Ah, le locataire a bien été appelé et ils ont laissé un message vocal ». Et oui, chez Equans, on attend toujours le locataire.

C : D’accord. Et si au passage du technicien, le client n’est pas chez lui… Comment vous mettez en place le suivi avec ce procédé ?

J : Nous avons longuement cherché le meilleur moyen de communiquer ces cas à nos clients en toute transparence. Pour éviter tout débat, nous avons décidé de prendre en photo la porte d’entrée fermée.

C : Ok, d’accord !

J : Et après ça, on prend une autre photo de la carte qu’on glisse dans la boîte aux lettres, qui indique « Nous sommes passés chez vous, merci de nous rappeler etc ». Sur cette photo, il y a aussi la date et l’heure. Pour nous, c’est assez de preuves pour dire « Regardez, on est vraiment passé chez vous »

C : Oui, donc vous importez ces deux photos au bon d’intervention, puis vous clôturez.

J : Oui, et on clôture. Parce que de notre côté, le travail a été fait. Le technicien s’est rendu sur place.

C : Oui, le travail est fait. Donc le locataire peut ensuite vous rappeler et vous vous déplacez à nouveau si le problème persiste. Vous avez une longue liste d’équipements. Quelle est votre approche par rapport à ça? Est-ce que vous voulez une gestion stricte des stocks ? Beaucoup de nos clients en gestion d’intervention me disent que la gestion des stocks est difficile.  Certains des clients de Wello Solutions veulent vraiment une gestion rigoureuse des stocks et d’autres préfèrent plus de souplesse. Quel est votre avis sur le sujet ?

J : En ce qui concerne la gestion des stocks, on est plutôt souple. Parce que chaque technicien a un stock différent dans son véhicule. En plus, chaque technicien a la responsabilité d’une zone spécifique, pour un nombre de clients spécifique. Les clients ont tous des besoins différents auxquels les techniciens vont devoir répondre. Donc on laisse au technicien une certaine liberté dans la quantité de matériel qu’il peut garder dans son véhicule.

C : Oui. Donc l’important est plutôt l’enregistrement du matériel utilisé.

J : Oui.

C : En plus, vous travaillez pour toutes sortes de marques, pour des chaudières etc ?

J : Oui, on ne peut pas tout transporter dans un véhicule.

C : Donc vous travaillez beaucoup avec des commandes qui doivent être traitées ensuite via Wello Solutions, comme vous le disiez.

J : Pour le technicien, c’est important d’avoir les infos pendant et avant l’intervention. Par exemple, s’il y a une pièce qu’il a en stock par défaut. Ou bien, si c’est une pièce qu’il doit commander. Ces infos peuvent aussi être transmises au locataire et le technicien est en position de dire « Vous voyez, le problème va être résolu très bientôt, demain par exemple. Parce que je sais que c’est une pièce qui est disponible dans notre dépôt. » ou, au contraire « Ça va prendre quelques jours parce que la pièce doit être commandée. »

C : Oui, et il peut voir tout ça sur l’appli.

J : Oui.

C : D’accord. Et si vous pouviez rêver de la façon dont vos services de terrain seront gérés dans quelques années ? Quelle est votre vision pour encore améliorer vos services ?

J : La transparence la plus totale pour tous les partis concernés ! Parce qu’avec une transparence totale pour tous, sur les statuts des demandes d’assurance, sur la maintenance… Sur l’avancée des demandes aussi. Oui, ce serait le monde parfait !

C : D’accord, super ! J’espère que cela va se réaliser, Johnny. Nous allons y travailler ensemble et vous pourrez bientôt apporter cette transparence à tous vos clients. Merci.

J : D’accord. De rien !