Les KPI, alliés de la gestion d’intervention

Analyse complète des KPI pour les responsables d’interventions

Pour que les responsables d’interventions trouvent leur place dans le milieu complexe des opérations de terrain, ils doivent impérativement comprendre les subtilités des indicateurs de performance. Décortiquons ensemble les subtilités des KPI conçus pour les responsables d’interventions, pour vous apporter un éclaircissement sur ces données cruciales, dont dépendent l’efficacité et la satisfaction client.

Pourcentage de visites finalisées en accord avec les SLA :

Ce KPI met en avant l’efficacité du temps de réponse, en indiquant le pourcentage de visites sur le terrain qui ont pu être finalisées dans les temps impartis, en accord avec les SLA. En raison des imprévus, il serait irréaliste de fixer un objectif de 100%. Cependant, il est possible d’atteindre 90% d’interventions finalisées dans les temps impartis, selon les dynamiques de l’industrie et les stratégies de management de main d’œuvre mises en place.

Nombre moyen d’interventions clôturées par jour : 

Le taux journalier de clôtures d’interventions est un indicateur qui a un pouvoir de transformation, influençant les dynamiques opérationnelles dans leur globalité. Des améliorations progressives – dont l’augmentation de la moyenne des visites, en les faisant passer de 5 à 6 par jour –  peuvent avoir un impact positif considérable sur les activités de l’entreprise. Améliorer cet indicateur permet une meilleure adhésion aux SLA, augmentant ainsi la satisfaction client. Ce KPI se révèle d’autant plus utile pour les entreprises gérant une importante main-d’œuvre.

Taux de résolution en première intervention :

Mesurer le taux de réussite dans la résolution de problème dès la première visite est essentiel pour optimiser la productivité, la rentabilité et la rétention client. Une amélioration constante de ce KPI permet de réduire l’épuisement des ressources résultant de problèmes récurrents. Cet indicateur dépend directement de facteurs tels que la formation des techniciens, le niveau d’information du back-office et la mise à jour des informations en temps réel.

Durée moyenne de résolution :

Ce KPI estime le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème, entre le moment où l’incident est déclaré et sa résolution. Réduire l’intervalle de temps entre la déclaration et la résolution offre l’opportunité de finaliser plus d’interventions en une seule journée. Pour prendre en main cet indicateur, il faut également considérer une optimisation des trajets, une communication efficace entre dispatcheurs et techniciens ainsi que des procédés simplifiés au maximum dans toutes les étapes opérationnelles.

Nombre de véhicules utilisés pour les interventions de terrain :

Associé au déploiement des interventions, le nombre de véhicules requis pour chaque visite client est un indicateur de grande importance. Optimiser les efforts, en réduisant notamment les visites inutiles ou en mettant en place des reprogrammations automatiques, permet non seulement de réduire les besoins en main d’œuvre, mais également d’observer des avantages tangibles, dont la réduction du nombre de véhicules et des dépenses en essence.

Satisfaction client :

La satisfaction client, baromètre ultime de la réussite d’une entreprise, est un indicateur qui a un impact profond sur l’efficacité opérationnelle et sur la performance commerciale. Une satisfaction client élevée améliore directement la fidélité et la rétention client, d’où l’importance de porter une grande attention a ce KPI. Identifier les potentiels problèmes de façon anticipée permet de pouvoir apporter les modifications requises en temps et en heure, préservant et améliorant ainsi l’image de marque de votre entreprise.

Un examen complet des KPI en gestion d’interventions

Trouver sa place dans le milieu sensible de la gestion d’interventions nécessite une compréhension méticuleuse des KPI relatifs aux divers facteurs opérationnels et humains. Nous vous proposons d’examiner ensemble les subtiles nuances des KPI relatifs à la satisfaction des équipes et l’adhésion aux horaires d’interventions, ainsi que ceux concernant exclusivement les ingénieurs de terrain, les techniciens et les ouvriers.

Satisfaction

Rétention du personnel : Dans l’ère contemporaine des ressources humaines,  la rétention du personnel est un KPI crucial, qui occupe constamment l’esprit des managers. Motiver les employés est donc essentiel pour éviter un turnover élevé. La satisfaction du personnel dépend du développement d’opportunités professionnelles, de l’environnement de travail et des dynamiques interpersonnelles. Ainsi, obtenir des informations sur le comportement des employés offre aux managers les connaissances nécessaires pour mettre en place des contre-mesures efficaces.

Adhésion aux horaires d’interventions

Indicateur de ponctualité : Le respect des horaires prévues fait office de test décisif pour jauger l’efficacité de la planification des procédés d’interventions. Il est essentiel de garder le contrôle sur ce facteur, car il offre des informations cruciales sur la fiabilité du planning, la clarté des instructions, l’optimisation du tableau de service ou encore l’allocation des ressources. Des fluctuations dans le respect des horaires signalent la nécessité d’ajuster les procédés de travail : les managers doivent alors redéfinir leurs stratégies opérationnelles.

KPI pour les ingénieurs, techniciens et ouvriers de terrain

Nombre de visites de terrain par employé et par jour :

Surveiller le nombre d’interventions effectuées en une journée permet d’acquérir une vision nuancée, pour distinguer les enjeux de productivité des problématiques d’engagement individuel. En plus d’aider à identifier les employés les plus performants, ce KPI offre de précieuses indications pour les décisions managériales telles que les promotions, les primes et les mouvements internes. Établir des standards clairs pour les visites de terrain quotidiennes permet de motiver les équipes à maintenir une qualité de service d’excellence.

Distance moyenne parcourue par technicien, par jour (ou par intervention) :

Une planification efficace doit inclure l’optimisation des trajets d’un site d’intervention à un autre. Cela peut se révéler fastidieux lorsqu’il y a des modifications d’emplois du temps des techniciens. Affecter le personnel aux différents sites d’interventions tout en minimisant les coûts de déplacement est un processus sensible qui requiert une analyse approfondie des données. Réussir une telle optimisation permet de réduire les coûts de déplacement (dont les dépenses en carburant), contribuant ainsi à améliorer la santé financière générale de l’entreprise.

Ces KPI sur mesure offrent une perspective holistique de la satisfaction du personnel, de l’efficacité opérationnelle ainsi que de la performance individuelle dans le milieu évolutif de la gestion d’intervention. Les entreprises sont ainsi en mesure de prendre des décisions claires, pour une croissance constante.

Une analyse approfondie des KPI pour les techniciens de terrain

Les complexités de la gestion d’intervention obligent à se concentrer sur les KPI qui fournissent des informations subtiles sur la performance des techniciens et sur les prestations de service. Analysons ensemble certains de ces indicateurs importants, dédiés aux techniciens de terrain.

Temps d’inactivité du technicien :

Définition : Le temps d’inactivité ne se base pas uniquement sur une inactivité en elle-même.  Cet indicateur se réfère plutôt au temps que les techniciens passent à la base opérationnelle, lequel n’est pas facturable. Sur ce temps passé à la base opérationnelle, les techniciens récupèrent les clefs, attendent l’arrivée de pièces détachées ou se chargent d’autres tâches administratives.

Calcul : La valeur financière du temps d’inactivité s’obtient en soustrayant les heures de travail aux heures de présence. La factorisation du coût horaire de la main d’oeuvre (Factoring in labor cost pеr hour ?? L’affacturage or la factorisation or l’estimation ?) met en lumière l’impact financier des heures perdues, offrant ainsi une compréhension claire des pertes encourues par l’entreprise.

Durée moyenne de résolution :

Ce KPI mesure le temps requis pour réparer un composant ou une machine  spécifique, ce permettant une planification efficace des interventions.

Facteurs influençant la rapidité d’une résolution : l’expertise des employés, la familiarité avec les interventions, la disponibilité des pièces et la qualité des informations communiquées par les dispatcheurs contribuent à accélérer la résolution des problèmes.

Proportion de ventes additionnelles (upsell) : En plus des services de base, il est crucial que les équipes de terrain – qui sont seules en contact direct avec les clients –  fournissent des efforts pour générer des ventes additionnelles. Les techniciens correctement formés, connaissant les produits, peuvent ajouter de la valeur aux  procédés de vente, en réduisant le cycle de vente.

Impact sur la durabilité de l’entreprise :

Sachant que les prestations de service, à elles-seules, ne suffisent pas à assurer la durabilité de votre entreprise, la proportion de ventes additionnelles met en évidence l’importance d’utiliser les interactions directes avec les clients pour solidifier vos sources de revenus.

Amélioration continue grâce à la supervision

Optimisation des prestations de service : La supervision et le suivi réguliers de ces KPI relatifs aux interventions de terrain permet une optimisation multi-niveaux des procédés de travail. L’identification des données ayant des conséquences négatives importantes sur la performance est la première étape vers l’implémentation de changements organisationnels et techniques.

Analyse comparative : Chaque point ayant été amélioré doit être rigoureusement comparé avec les résultats précédant les changements opérés. Cette comparaison vous permet d’assurer que l’entreprise progresse dans la bonne direction. Cette approche itérative permet aux sociétés de perfectionner leurs stratégies sur la base de preuves empiriques.

Exploiter la technologie pour une meilleure optimisation

Solutions innovantes : Des entreprises telles que Wello Solutions ont conçu des solutions dotées de fonctionnalités pensées sur mesure pour optimiser des KPI spécifiques. Ce type de solution prend également en compte les procédures organisationnelles, aidant ainsi les responsables en leur donnant accès aux KPI micro, qui impactent les KPI macro.

Pour conclure, l’intégration des indicateurs au sein des pratiques organisationnelles est cruciale. En observant rigoureusement et mettant en place des changements basés sur l’analyse des KPI, vous pouvez propulser votre entreprise vers l’excellence en termes d’efficacité, de satisfaction client et de réussite durable.