Après plus d’une décennie dans la gestion des services sur le terrain — y compris plusieurs années dans une grande entreprise de dispositifs médicaux utilisant l’un des plus grands noms du CRM — Angie a rejoint notre équipe chez Wello.
Avec une expérience approfondie en tant que répartitrice et membre de l’équipe de support technique, elle connaissait les luttes quotidiennes : systèmes trop complexes, outils mobiles qui ne fonctionnent pas vraiment sur le terrain, visites répétées sur site en raison des inefficacités du système et l’impact émotionnel sur les techniciens.
C’est pourquoi son retour est si précieux pour nous. Elle a vu la différence entre des solutions coûteuses et complexes et un outil conçu spécifiquement pour les FSEs — et maintenant, elle partage comment Wello se distingue.
Voici l’histoire complète d’Angie 👇
Dans mon ancien job dans l’équipe de support technique d’une grosse boîte de dispositifs médicaux, je gérais en moyenne dix ordres d’intervention complexes par jour. Tout ça passait par un CRM top niveau — dans lequel l’entreprise avait investi un max, avec des années de consultance pour l’adapter à nos besoins. Je n’ai pas de doute, c’était un sacré budget. Même si le système était plutôt simple pour moi, je voyais bien que mes collègues FSE (Field Service Engineers) galéraient un peu.
Et pourtant, ils avaient tout ce qu’il faut : applis mobiles, tablettes, ordis portables, voitures avec GPS, et une connaissance client en béton. Mais malgré ça, chaque mission demandait un effort supplémentaire — de leur côté, du nôtre, ou des deux. Bien souvent, ils nous rappelaient — pas parce qu’il manquait des infos, mais parce que le système était trop galère à utiliser en déplacement. Résultat : des erreurs évitables, et les FSE devaient retourner chez les clients, ce qui faisait monter les coûts d’intervention.
Il y avait aussi le côté humain, qu’on ne peut pas ignorer. En tant que dispatch, j’entendais toute la journée mes collègues sur le terrain exprimer leur ras-le-bol. Leur job est franchement complexe et super stressant, et je les comprenais totalement.
Et puis, il y avait les clients — toujours en train de nous contacter pour demander des rapports d’intervention, des factures, ou encore autre chose…
